2025年眼科医院导诊方案大揭秘：如何提升就医体验？
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| 类别 |
具体内容 |
| 导诊概述 |
- 目的和意义：帮助患者快速准确找到就诊科室和医生，缩短就医时间，提升医院服务质量和效率，增加患者满意度与医院竞争力。
- 内容和范围：
- 科室分类：合理分类医院各科室，方便患者查找。
- 匹配患者需求：根据病情或需求引导患者到合适科室。
- 医生排班信息：提供医生工作时间及相关信息。
- 候诊时间提示：预估等待时间，便于患者安排。
- 特殊需求服务：为残疾人士、孕妇、老年人等提供协助指导。
- 就医须知：为初诊患者提供挂号、支付、就诊凭证等须知。
- 实施条件和要求：
- 科室配备：导诊部门配备足够工作人员。
- 信息管理系统：建立完善系统，实现科室信息共享。
- 工作流程：有明确工作流程和操作规范。
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| 导诊具体方案 - 工作流程 |
- 患者到达医院：在大厅等候区自助导诊，查询科室位置和信息。
- 初步导诊：大厅导诊台导诊人员提供科室位置、医生挂号等信息。
- 导诊：未详细说明导诊具体内容。
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| 导诊人员要求 |
- 统一形象：遵守着装要求，穿整齐干净统一工作服，佩戴工作牌，保持良好仪容仪表。
- 专业培训：定期接受医院科室分布、医生专长、礼仪、表达能力等培训。
- 疏导能力：具备良好沟通和疏导技巧，应对患者需求、问题、焦虑及矛盾纠纷。
- 信息记录：准确记录患者姓名、年龄、性别、病情描述等基本信息。
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| 医院现有工作流程（以爱尔眼科医院小儿及视光门诊为例） |
- 病患在挂号大厅挂号，人少自行持挂号单进诊室，人多由护士收集挂号单分配诊室排队。
- 医生空闲时人工呼叫病患就诊。
- 不足：就诊人数多，病患难了解排队信息，易引发医患矛盾；候诊区屏幕仅播放视频，无法实时导诊。
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| 导诊活动策划 |
- 活动目标：
- 提供专业导诊服务，提供准确就医指引和建议。
- 提升患者对医院认知和满意度，增加口碑和影响力。
- 减少患者等待时间，提高就诊效率。
- 宣传医院专业医疗团队和先进诊疗设备。
- 增加患者医疗知识了解，提高健康素养。
- 未提及活动内容、时间、地点、宣传、执行流程等具体信息。
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| 医院工作计划（某医院门诊部） |
- 改善就医环境，改进服务流程，强化网上、电话预约挂号，增设导诊人员，完善便民服务，为老弱病残提供代挂号等服务，完善检查结果问询方式，提升医院形象。
- 20__年计划完成门诊量人次，实现业务收入超200万元。
- 门诊三楼增派专职导诊人员维护候诊秩序。
- 条件许可时在门诊大厅设方便门诊，缓冲其他门诊压力。
- 为妇产科门诊申请增添电子_镜。
- 为针灸科申请增加多种治疗仪。
- 狠抓门诊医疗质量管理，加强医务人员法律法规学习，强化医疗风险防范意识，规范医疗行为。
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| 导诊服务内容 |
- 导诊台设立：在人流聚集地设导诊台，明显标识，配备导诊员。
- 导诊员培训：了解科室特点、医生专长和就诊流程等信息。
- 电子导诊系统：用电子设备记录管理患者信息，提供查询功能。
- 导诊手册：编写包含科室简介、医生专长和就诊流程等信息的手册。
- 导诊通道：在医院内设立，指示患者前往不同科室。
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| 服务流程 |
- 接待患者：友好问候，主动询问需求，及时解答或提供帮助。
- 信息登记：询问患者姓名、年龄、性别、联系方式等基本信息，确保准确完整。
- 就诊引导：指引患者到医生诊室，告知医生姓名、职称和特长。
- 结果通知：及时反馈检查结果、病历等，解释结果并提供医嘱或指导。
- 投诉处理：判断投诉合理则及时处理并道歉，无法解决及时报告上级。
- 患者离院：主动询问是否需要帮助，提供建议和资料。
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| 导航服务 |
- 全景概览图：展现医院宏观布局、建筑细节与绿化景观，提供动态停车场信息和周边交通网络信息。
- 楼层详图：详细展示科室、窗口、服务设施、停车位等。
- 院内任意两点间的路径指引及导航服务：
- 多维度导航体验：用人工智能算法规划优路径，支持多种输入方式，融入实时路况分析。
- 扫码带路：现场贴导览二维码，通过公众号/小程序扫码进入地图服务。
- 模拟导航：模拟行进过程，使用户提前感知道路情况。
- 实时导航：基于多种室内定位系统，实现实时打点、轨迹回放等功能。
- 基于地标物导航：在室内无GPS、北斗信号时使用。
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| 导医导诊基本概念 |
由专业医学导师引导患者到医生处进行诊疗分析并解答疑虑，目的是提高患者就医体验，加快医疗服务效率，提升医院服务水平和声誉。 |
| 眼科医院导诊工作职责 |
- 在门诊部主任、护士长领导下开展工作。
- 着装整齐，淡妆上岗，微笑服务，主动规范服务，坚守岗位。
- 接受咨询，实行首问负责制，解决患者问题和困难。
- 遇意外或患者病情变化，启动应急预案并报告。
- 为病情较重患者提前挂号，护送危重病人到急诊科。
- 为门诊发热病人监测体温并记录，疫情时登记发热病人。
- 送发热病人到发热预检门诊并协助登记。
- 根据病情指导挂号，指导或帮助患者书写就诊信息。
- 提醒患者乘坐扶梯安全，必要时扶送，保持扶梯清洁。
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术语解释：
- 首问负责制：患者咨询时，接待的导诊人员负责解答、处理或引导至相关人员处理问题，全程跟踪直至问题解决。
- 电子导诊系统：利用电子设备和信息技术记录、管理患者信息，提供科室、医生、就诊状态等查询功能，方便患者和导诊员使用的系统。
- UWB：超宽带技术，一种用于室内定位的高精度无线通信技术，可实现实时定位和轨迹跟踪。
